Точки контакта и при чем тут CSI

Несколько лет назад узнал про методику, суть которой довольно простая, но очень помогает систематизировать работу с улучшением клиентского опыта: найти слабые места в UX, составить желаемое поведение / user stories, составить план действий.

На мой взгляд, очень помогает в мелочах улучшать продукт, а из таких мелочей складывается общее ощущение "клиентского счастья" ну или хотя бы "не раздражения".

Суть простая: по одной оси раскладываем этапы жизненного цикла вашего продукта и сценарии использования: заключение договора, регистрация в приложении, оформление подписки, допродажа, расторжение и прочее. По второй оси указываем точки контакта, то есть, где клиент сталкивается с продуктом: веб-кабинет, приложение, офис продаж и т.д.

На пересечении пунктов этих осей существует или не существуют текущая и идеальная пользовательские истории. Переход от одного состояния в другое - задача продакта. На схеме я себе рисую это так:

Точки контакта

И дальше планирование действий / доработок / изменений

Применимо как для нового продукта (тогда просто рисуется сразу идеальное поведение клиента в точке контакта - на этапе ЖЦ продукта), так и для существующего. Схема - хороший поставщик продуктовых идей / доработок и инструмент для улучшения CSI, а значит - сокращения оттока, улучшения LT, LTV, и выручки

 

Вернуться на главную страницу

Выберите язык